Klantrelaties
De manier waarop klanten en medewerkers het merk in de dagelijkse praktijk ervaren, is vaak anders dan de cijfers op het scorebord ons vertellen. Gedreven door het streven naar meer efficiency in bedrijfsvoering, vervreemden merken steeds verder van hun klanten en medewerkers en worden steeds meer intern procesgericht. Werken volgens procedures, regels en handboeken, zodat we niet meer naar de klant luisteren. De processtappen volgen is voldoende. En diezelfde klanten, waarvoor al die processen en standaarden overigens
bedoeld zijn, snappen er vervolgens niks meer van. Zij ervaren helemaal
geen klantgerichte organisatie. Zij voelen zich niet serieus genomen, irritatie
en frustratie nemen toe. Klanten blijven anno 2011 niet meer lijdzaam
toekijken. Ze roeren zich steeds vaker en willen dat iedereen het hoort.
Geholpen door digitale media, en soms met behulp van een bekende
Nederlander, kunnen verontwaardigde klanten en medewerkers potentieel
een enorm publiek bereiken. Steeds vaker worden bedrijven hierdoor in het
nauw gebracht.
Maar er is ook een andere dan de procesgerichte manier om met klanten en medewerkers om te gaan. Een manier die zowel recht doet aan de belangen van het bedrijf als aan de belangen van klanten en medewerkers. Een manier die merken, klanten en werknemers weer positieve energie geeft. Dit kan door te bouwen aan merkrelaties. Niet alleen een relatie gebaseerd op transacties, maar een relatie met een belangrijke emotionele component. Waarin je wederzijdse verbondenheid kunt voelen en met interesse en empathie het gesprek aangaat met klanten en medewerkers.
Het aangaan van merkrelaties met klanten hoeft niet een defensieve actie te zijn, het biedt ook de mogelijkheid in de markt onderscheidend vermogen te creëren en de reputatie te versterken. Het offensief investeren in verbetering van de kwaliteit van klantenservice is een win – win – win situatie voor alle partijen. Consumenten worden verlost van helpdesk leed. Medewerkers van de klantenservice krijgen een baan die meer voldoening geeft omdat zij klanten echt kunnen helpen. En het beeld dat mensen hebben van het merk verbetert. Via de ‘Gouden Driehoek’, een door mij ontwikkeld model voor het bouwen van duurzaam succes, leidt dit aantoonbaar tot betere bedrijfsresultaten.
De manier waarop klanten en medewerkers het merk in de dagelijkse praktijk ervaren, is vaak anders dan de cijfers op het scorebord ons vertellen. Gedreven door het streven naar meer efficiency in bedrijfsvoering, vervreemden merken steeds verder van hun klanten en medewerkers en worden steeds meer intern procesgericht. Werken volgens procedures, regels en handboeken, zodat we niet meer naar de klant luisteren. De processtappen volgen is voldoende. En diezelfde klanten, waarvoor al die processen en standaarden overigens
bedoeld zijn, snappen er vervolgens niks meer van. Zij ervaren helemaal
geen klantgerichte organisatie. Zij voelen zich niet serieus genomen, irritatie
en frustratie nemen toe. Klanten blijven anno 2011 niet meer lijdzaam
toekijken. Ze roeren zich steeds vaker en willen dat iedereen het hoort.
Geholpen door digitale media, en soms met behulp van een bekende
Nederlander, kunnen verontwaardigde klanten en medewerkers potentieel
een enorm publiek bereiken. Steeds vaker worden bedrijven hierdoor in het
nauw gebracht.
Maar er is ook een andere dan de procesgerichte manier om met klanten en medewerkers om te gaan. Een manier die zowel recht doet aan de belangen van het bedrijf als aan de belangen van klanten en medewerkers. Een manier die merken, klanten en werknemers weer positieve energie geeft. Dit kan door te bouwen aan merkrelaties. Niet alleen een relatie gebaseerd op transacties, maar een relatie met een belangrijke emotionele component. Waarin je wederzijdse verbondenheid kunt voelen en met interesse en empathie het gesprek aangaat met klanten en medewerkers.
Het aangaan van merkrelaties met klanten hoeft niet een defensieve actie te zijn, het biedt ook de mogelijkheid in de markt onderscheidend vermogen te creëren en de reputatie te versterken. Het offensief investeren in verbetering van de kwaliteit van klantenservice is een win – win – win situatie voor alle partijen. Consumenten worden verlost van helpdesk leed. Medewerkers van de klantenservice krijgen een baan die meer voldoening geeft omdat zij klanten echt kunnen helpen. En het beeld dat mensen hebben van het merk verbetert. Via de ‘Gouden Driehoek’, een door mij ontwikkeld model voor het bouwen van duurzaam succes, leidt dit aantoonbaar tot betere bedrijfsresultaten.
Het gaat er niet om zoveel mogelijk relaties aan te gaan, maar om kwalitatief goede relaties aan te gaan.
 |
 |
 |
 |
 |
 |
Merken zoeken steeds meer de merkrelatie op. Verbinden en binden speelt een steeds grotere rol.
(Coca-Cola poster - 2012)
(Coca-Cola poster - 2012)